소비자정보
제 7회 금융소비자보호협의회가 지난 10월 27일 22층 보드룸에서 열렸다. 지난해 초에 출범한 금융소비자보호협의회는 소비자보호 정책을 협의하기 위한 최고 의사결정기구로 민원처리 및 원인분석 과정에서 미해결 사항에 대해 심의·의결하는 자리다. 회의에는 이명재 사장과 소비자보호실장(CCO: Chief Consumer Officer)인 김태규 소비자보호&커뮤니케이션실장을 비롯해 AA실장, PA실장, 전략영업채널실장, 상품실장, 마켓매니지먼트실장, 법무실장, 고객지원실장, 감사실장(참관인) 등의 위원들이 참석했다.
이번 미팅의 주요 안건은 △2015년 민원 현황 및 상품별 민원 분석 △5~6회 금융소비자보호협의회 논의사항 후속조치 현황 △소비자에게 불리한 금융약관 정비, 오해를 유발하는 상품 명칭 개선 등 소비자보호 관련 이슈 △금융감독원 민원감축표준안 이행실적과 금융소비자실태평가 소개 △고객의 소리 청취 등이었으며 각 주제마다 참석자 간의 활발한 논의가 이뤄졌다.
이 사장은 “지난해에 이어 올해도 민원건수가 감소하는 등 민원관리는 잘 되고 있다. 2016년에는 소비자부가 보다 의미 있는 통계자료를 바탕으로 고객이 반복적으로 제기하는 불만사항을 사전에 체계적으로 관리하고 보고하는 것이 필요하다”고 당부했다. 또한 “웰컴콜 프로세스는 스크립트의 차별화를 통해 선별적으로 진행하는 등 실질적으로 보다 효율성을 높일 수 있는 방안을 마련하고 수당환수 관련 프로세스도 검토 후 체계적으로 개선할 것”을 지시했다.
김태규 소비자보호실장은 “지난해 CCO로 부임한 이후 민원관리에 대한 우려가 많았으나 영업채널의 적극적인 도움으로 민원이 지속적으로 감소하고 있다. 향후에는 소비자부가 민원평가개선과 소비자보호 활동을 위한 노력에서 더 나아가 다양한 분석을 통해 드러나지 않은 고객의 소리를 발굴하고 어떻게 하면 진정한 고객중심의 경영을 실현할 수 있을지에 대해 고민하고 노력해야 한다”고 강조했다.
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