출처: 금융감독원 보험감독국   배포일: 2016.11.04.(금)

 금융감독원은 보험금 청구시에 지점을 직접 방문하는 번거로움, 다수의 서류 제출에 따른 비용 시간 소요 등에 대한 불편사항을 해소하기 위해 그간 비대면 청구제도 도입, 청구서류 간소화 등을 추진하였으나, 여전히 “보험금 청구는 어렵고 불편하다”는 소비자 인식이 개선되고 있지 않아 보험서비스에 대한 불만으로 작용, 이에 금융감독원은 제1차 국민체감 20大금융관행 개혁 의 일환으로 현행 보험금 청구절차의 문제점을 분석하여 소비자들이 쉽고 간편하게 보험금 청구를 할 수 있도록 보험금 청구서류 운영기준 개선방안을 마련하였습니다.

□ 현황

(청구현황) ’15년 전체보험금 청구건수(24,725천건) 중 30만원 이하의 소액보험금 청구건(16,221천건)이 가장 많으며(65.6%), 자동차사고 등 보험사고 발생빈도가 높은 손해보험(17,452천건)이 생명보험(7,273천건)보다 약 2.4배 많은 상황.

(청구절차) 지점, 설계사 방문 등 대면방식 및 우편, 팩스, 인터넷 등 비대면방식 중 소비자가 편리한 방법을 선택하여 다수 보험사는 고액보험금(통상 100만원 이상)은 증빙서류의 확인을 위해 청구방법을 방문 및 우편접수로 한정하여 운영. 

(청구서류) 보험사고(사망 등)가 발생하는 경우 보험회사별로 보험 소비자에게 요구하는 서류가 상이.

□ 문제점

 1) 보험금 청구서류의 사본인정 기준 상이_소액보험금 기준(최소 30만원 이상)이 회사별로 상이하여 여러 보험사에 보험을 가입한 소비자는 동일한 서류를 수차례 발급하게 되어 금전, 시간 낭비 초래. 

 2) 불필요한 서류 이중 청구_기본 제출서류로 보험금 심사가 가능한 부분까지도 관행적 추가 서류제출을 요청하여 불편 초래.

 3) 소비자가 오인할 수 있는 청구서류 안내장_소비자가 청구서류 중 불필요한 서류를 모두 준비하도록하여 금전, 시간 낭비 초래.

 4) 인터넷 보험금 청구시 불필요한 회원가입 요구 등_인터넷을 통한 보험금 청구시 다수의 보험사(7개사)가 불필요한 회원가입을 요구하여 불편을 초래하고 있음.

□ 개선방향 

1. 보험금 청구서류 사본인정기준 상향 조정

 - 보험사별로 사본인정기준의 상이함으로 인한 소비자의 불편을 해소하기 위해 최소 100만원까지는 청구서류의 사본을 인정하도록 개선.

 - 대면, 비대면 방식 등 보험금 청구방법에 관계없이 사본 인정기준을 동일하게 적용 운영토록 개선하고, 보험금 청구서류 안내장에 동 내용을 명확하게 안내하도록 정비.

2. 불필요한 보험금 청구서류 폐지

  - 보험금 심사에 반드시 필요한 서류만 요구하고, 보완적 이중적인 추가서류를 폐지하여 청구서류를 대폭 간소화.

 - 불가피하게 추가적인 요구가 필요한 경우에는 제출대상 조건을 명확히 안내하여 소비자의 오해 불식.

3. 소비자 중심으로 보험금 청구서류 안내장 개선 

 - 소비자들이 보험금 청구시 청구서류 안내장을 통해 제출서류를 명확하게 알 수 있도록 보장내역별 필수 및 선택서류를 구분·안내하여 서류준비를 위한 시간 비용 낭비 등 불편을 없애도록 개선.

 - 아울러 선택가능한 서류 중 준비비용이 저렴한 순으로 배치하고, 무료서류 발급방법, 서류 준비비용 조회 방법 등을 안내하여 청구비용의 최소화 도모.

4. 간편청구를 위한 모바일 앱·홈페이지 개발

 - (비회원 보험금 청구) 홈페이지 등을 통한 보험금 청구시 별도의 회원가입 절차를 생략하여 신속한 청구가 가능하도록 개편.

 - (모바일 앱 개발) 스마트폰을 활용하여 쉽고 간편한 보험금 청구가 가능하도록 모바일 앱(홈페이지)을 개발하여 제공(‘17년 상반기)

 - 특히 별도 서류 작성 필요없이 청구내용을 스마트폰에 바로 입력하고, 증빙서류를 즉석에서 촬영 제출하는 등 원스톱서비스가 가능하도록 개발 .

□ 향후계획

금융감독원과 보험업계는 보험금 청구시 보험소비자의 편의성을 제고하기 위해 개선과제를 신속 추진할 계획

1 보험금 청구서류 안내장 개선 ('16년 11월)

2 보험금 청구서류 접수채널별 사본인정기준 통일 ('16년 11월) 

3 사본인정기준 상향 조정 및 모바일 앱(홈페이지) 구축 ('17년 상반기)