■ 변액보험은 펀드 운용실적에 따라 투자 수익률을 확보하면서 보험금도 보장(최저보증옵션 가입시)받을 수 있는 생명보험상품으로 펀드 변경 등을 통한 지속적인 수익률 관리가 필요하나 관리상담 체계가 미흡하여 저조한 수익률로 인한 불만 지속

 이에 금융감독원은 ［제2차 국민체감 20대 금융관행 개혁] 의 일환으로 생보협회, 업계와 공동으로 TF를 구성하여 계약자가 언제든지 펀드 관련 정보를 취득할 수 있도록 “펀드주치의 제도” 시행방안을 마련해서 추진합니다.

  ▶ 변액보험 전용 콜센터를 설치하여 펀드 전문 상담인력 배치

  ▶ 펀드 선택·변경 등 의사결정에 필요한 정보 중심의 맞춤형 상담 제공

1. 현황

 ① (펀드변경 관련 제도) 보험가입 후 적정한 펀드 변경 선택 등을 통한 수익률 관리를 할 수 있도록
   ◦ 다수의 보험사에서 펀드변경수수료 면제(최초 4회), 오토리밸런싱*, 보험료 추가납입 등의 제도를 시행중

 ② (정보 제공) 변액보험 계약자에게 주기적으로 운용설명서, 보험계약관리내용 등을 통해 적립금, 펀드 현황 등 정보를 제공

   <변액보험 관련 정보제공 내용>
    ▷ 운용설명서 : 변액보험의 개요(특징, 펀드유형), 변액보험 운용흐름, 특별계정 운용현황, 과거운용실적 등(보험 가입시)
    ▷보험계약 관리내용 : 계약자현황, 계약사항, 보험료 납입사항, 특별계정 펀드종류·수수료, 펀드변경 방법·절차 등(매 분기)
    ▷자산운용 보고서 : 펀드별 기간수익률, 누적수익률, 펀드개요, 자산현황, 비용현황, 투자자산 매매내역 등(매 분기)

 ③ (콜센터) 일부사(6개사)의 경우 변액보험 전용 안내번호를 통해 관련 상담을 진행하고 있으나
   ◦ 대부분 일반적인 보험 상담과 병행하고 있어 보험회사 홈페이지를 통해서도 조회가 가능한 계약내용 등 단순상담에 치중
   ◦ 또한, 펀드정보나 시황 등 전문적인 정보에 관한 상담은 이루어지지않아 수익률 관리를 위한 의사결정에 꼭 필요한 정보제공 미흡

2. 문제점
 ① (수익률 관리 지원체계 미흡) 변액보험은 통상 10년 이상 장기계약으로 지속적인 수익률 관리가 필수적임에도 불구하고
   ◦ 보험설계사 등이 변액보험 판매에만 치중하고 주기적인 상담을 통해 펀드 관리 등 유지관리에 소홀

 ② (부실한 정보제공 및 상담) 보험계약관리내용 등을 통해 적립금 현황, 기간별 수익률 등 개황 중심의 방대한 자료를 제공하나
   ◦ 정보제공이 의무화된 사항을 나열하고 있어 이해하기 어려우며, 정작 펀드변경 등 의사결정을 위해 필요한 정보는 미흡
   ◦ 또한, 소비자가 금융 경제 시장상황 변화에 대처하기 위해 설계사 또는 콜센터 등을 통해 상담 자문 등을 요청할 경우펀드에 관한 전문성이 부족해서 홈페이지에서 조회 가능한 수준 정도의 단순 상담만 가능하여 효과적인 대응이 곤란

■ 펀드주치의 시행방안

1. 변액보험 전용 콜센터 설치

 ① (전용 안내번호 신설) 보험회사 콜센터 內변액보험 펀드전용 안내메뉴를 신설하여 소비자의 접근성 제고
   * 예) A사 콜센터 대표번호(1588-****) 전화 후 변액보험 상담을 원할 경우 "3"번을 선택하여 변액보험 펀드주치의와 상담 진행

 ② (일반콜센터와 업무분담) 단순조회부터 전문 상담까지 전용 콜센터에서 대응할 경우 병목현상으로 인한 소비자 불편 초래
   ◦ 단순조회와 상담 자문으로 구분하여 일반콜센터와 전용콜센터 간의 역할을 분담하여 대기 최소화 및 충분한 상담시간 확보

  - 일반콜센터 : 보험계약내용 등 단순 조회 ☞ 조회 과정에서 자세한 상담 필요시 전용 콜센터로 전환하여 응대
  - 전용콜센터 : 펀드전문가에 의한 상담서비스 제공 ☞ 심화정보 필요시 변액보험 특별계정 담당직원 콜백 서비스 실시

2. 펀드 전문 상담인력 배치

 ① (전문성 확보) 변액보험판매자격 또는 종합자산관리사 시험합격자, 펀드 관련 자격보유자를 배치
   ◦ 또한, 상담과정에서 변액보험이 아닌 타 상품의 가입을 권유하거나 정보를 제공하는 등 이해상충 행위를 금지
   - 자체 내부감사를 통해 주기적으로 점검하여 변액보험 상담을 통한 정보제공이라는 취지에 부합하도록 운영

 ② (최소 전담인력 확보) 상담가능인력 확보 등을 고려하여 변액보험 전용콜센터에 2명 이상의 펀드주치의를 배치
   ◦ 보험사별로 전년도말 변액보험 보유계약 건수에 비례하여 최소 인원을 추가 확보

3. 내실있는 상담을 위한 맞춤형 서비스 제공

 ① 기본상담 : 펀드적합도 기반 상담
   ◦ 변액보험 가입시 실시한 펀드적합도 평가의 결과를 기초로 최초 설정한 펀드에 관한 상담을 선행
   ◦ 펀드적합도 평가 결과에 기초해서 펀드별 위험등급분류에 따른 투자가능 펀드 정보 등을 제공하고
   - 고위험 펀드로 변경시 펀드적합도 재평가 등 필요절차 안내
   ◦ 다만, 분쟁소지 방지를 위해 투자결과에 대한 책임은 계약자에게 있음을 미리 고지하고, 상담내용에 대한 녹취 병행

 ② 심화상담 : 자산배분 전략 등 상담
   ◦ 자산 배분 전략, 금융시장 동향 등 펀드변경 등 의사결정을 위한 필수정보 위주로 충분한 상담 자문서비스 제공
   - 이외에 수익률 제고 및 리스크 분산을 위한 회사 자체적인 다양한 제도·절차 등 기본적인 꿀팁도 추가 안내
   ◦ 동 상담을 위해 충분한 상담시간이 할애될 필요가 있으므로 예약시간 콜백서비스 등을 통해 소비자의 편의성 제고

4. 양질의 상담을 위한 보수교육 실시

 ① (주기적 보수교육 실시) 상담원들이 변액보험 상품내용, 관련제도 변경 등에 대해 숙지하는 것이 필요하며
   ◦ 주요 질의사항, 불만사항에 대한 피드백 요령에 대한 상담교육 등도 필요하므로 주기적인 보수교육을 실시

 ② (전문교육기관의 연수과정 신설) 보험연수원에 변액보험 심화과정 신설 등을 추진하여
   ◦ 펀드 주치의 뿐만 아니라 변액보험 설계사 등도 변액보험에 대한 심도있는 교육 기회 제공
   ◦ 아울러 우수사례 공유를 위한 세미나(생보협회 주관) 등도 병행하여 개최할 계획

■ 향후 계획

□ 펀드주치의 제도 운영을 위한 전문가 확보, 보험사별 콜센터 운영규정 개정 등을 거쳐 ‘17.10월부터 시범실시
□ 시범실시과정에서 상담절차, 상담인력 수준, 소비자가 원하는 상담내용 등 보완 필요사항을 반영하여 ‘18.1월부터 시행